La crise est un événement malheureux entraînant des répercussions sur l’image d’une entreprise ou sur ses produits. La communication de crise constitue alors l’ensemble des dispositifs à mettre en place pour lutter contre les effets néfastes de cette situation. Découvrez ici les stratégies à déployer pour mieux y arriver.
Comment gérer sa communication en temps de crise ?
Pensez déjà à mener des enquêtes afin de connaître réellement l’origine de la crise. De même, il est primordial de procéder à l’utilisation d’outils de veille afin d’analyser les conséquences de la crise. Vous devez être attentif à l’opinion publique à travers la presse et les réseaux sociaux.
Après cette étape, il est important de couper court à toute suspicion. Apportez des preuves aux accusations ou reconnaissez l’incident sans vouloir vous défendre. Pour préserver l’image de la marque, la responsabilité peut être également attribuée à un dysfonctionnement ou un tiers (collaborateur isolé, fournisseur, etc.).
L’idéal est de servir une réponse raisonnable qui peut être aisément défendue par tous les collaborateurs de votre entreprise.
Quels sont les principes d’une communication de crise ?
Pour une gestion efficace de la situation de crise, vous devez établir un plan. Prenez le temps de choisir un porte-parole qui incarne votre entreprise. Celui-ci doit être crédible pour traiter avec les médias dans un langage éloquent.
Par ailleurs, l’un des principes de base de la gestion de crise est le respect du temps de réponse. Vous devez agir rapidement avec concentration et concertation sans étouffer l’affaire. Sachez que les premiers mots prononcés après une crise sont les plus importants.
De plus, il est primordial de communiquer fréquemment et de soigner vos relations avec les médias. Vous devez être également en mesure de faire usage de techniques de publicité afin de vous faire pardonner et oublier.
Quels sont les outils de la communication de crise ?
Pour protéger la réputation de votre entreprise, il est important d’adapter l’usage des outils de communication à vos besoins. D’abord, le communiqué est efficace pour les acteurs à l’interne. En effet, il constitue une source d’information cohérente et fiable. De plus, l’installation d’une cellule de crise est primordiale afin de coordonner les actions de communication. Celle-ci va se charger d’analyser profondément la situation et de trouver des solutions convenables.
En externe, les outils de la communication de crise se résument aux médias traditionnels et aux réseaux sociaux. Vous pouvez établir une communication avec eux en leur accordant des interviews dans le but de rassurer l’opinion publique. Des conférences de presse peuvent être également organisées. Enfin, il est judicieux de centraliser toutes les informations sur un site internet afin d’éclairer l’opinion publique.
